为了把12345市民服务热线工作真正落到实处，2015年8月，港沟街道成立了热线办公室，配齐办公设备，配强工作人员，由办事处副主任负责，对12345市民服务热线信件实行专人专办，完善了工作机制，实行日回复、周小结、月汇总的报告制度。凡是涉及本街道重大投诉热线，街道主要领导亲自审批，分管领导亲自办理，相关负责人一线解决。在办理的过程中遇到的涉及群众切身利益的疑点难点问题，党工委主要领导召开领导班子会议研究后，再做出答复。热线开通以来，集中处理了一批城市建设管理、交通运输、教育、三农问题、环境污染等热点、难点问题，市民反应良好。目前港沟街道的城市环境、社会治安、机关作风明显改善，“有事找政府，请拨12345”，成为越来越多市民的口头禅。
　　这些成绩的背后，是一支基层热线队伍的无私奉献和真诚服务。为了“12345”这项全新而富有挑战性的事业，他们不断地学习先进知识、政策法规，积累热线工作理论，严格要求自己熟练掌握各项操作技能，逐条逐项地去理解、记忆各部门、各单位的职能职责，让市民深刻感受到每一位热线工作人员的专业和专注。同时，他们秉承“群众利益无小事”的服务理念，勇于担当，深入细致地开展为民服务工作，为人民群众提供高效便捷的优质服务，树立了港沟街道“12345”市民服务热线的良好形象，成为为民服务的一个窗口，真正实现了“为民、便民、利民”，有力践行了党的群众路线，顺利打通了服务群众的“最后一公里”。
　　爱岗敬业讲奉献，争当群众知心人为了不负街道党工委、办事处的重托和群众的信任，热线办工作人员经常忘我工作，加班加点成为了家常便饭，即使没有额外补助，大家也从没有一丝怨言，有时候，因为手里的一件工单没有办好，大家就会习惯性地坐在一起研究讨论，常常因为忘记下班时间、误了饭点被家人催促，才记起已经过了下班时间很久。他们在自己的岗位上，用这看似平凡普通的劳动，谱写了一曲可歌可敬的奉献之歌，为广大港沟人民办好事、办实事。
　　今年7月，家住港兴路附近居民李先生向“12345”来电求助，反映港兴路道路坑洼不平，尤其雨季排水不畅，污水横流，不仅严重影响了周边环境也影响了村民的正常出行，给村民的正常生活带来了诸多不便，村民们曾经多次向相关部门反映和求助过，但是一直没有得到有效解决。这次拨打12345，希望能够彻底加以解决。接到工单后，“12345”热线办立即安排工作人员在第一时间赶赴现场调查了解情况。工作人员到达现场后，进行了广泛走访，对现场情况进行了拍照录影取证，了解到前期街道已经投资20万元对此路进行维修，由于周边搅拌站大车通行导致此路再次损坏。之后街道为此专门召开由交警、管理区、公路养护站及周边搅拌站的专题会议研究此路的相关问题。经过多次协调，与周边搅拌站达成一致意见：由附近的宏基、天荣祥搅拌站负责维修此路，并要求辖区交警、管理区、公路养护站等部门对此路进行定期检查。下一步，在配合二环南路东延工程完成后会对此路进行彻底修复。当该问题解决完毕都已经是夜深人静了，而热线办工作人员却还要完善相关材料，准备第二天及时将情况反馈给来电市民。多年之痛，一朝去除，附近村民连声称赞，对“12345”工作人员这种忘我的工作精神表示钦佩，并希望“12345”能够继续为民办好事、办实事。正是由于这样一支爱岗敬业、无私奉献的热线队伍，热线事业才能得以不断往前、蓬勃向上！
　　恪尽职守写忠诚，服务政府解民忧街道党工委负责同志对热线工作高度重视，多次批示热线工作，多次亲临现场指导工作。遇到涉及群众切身利益的疑点难点问题，党工委主要领导召开领导班子会议讨论研究，做出答复，尽最大努力解决群众反映的问题。“12345”市民服务热线作为街道党工委、办事处与辖区群众打交道的纽带，这就要求热线工作必须全天24小时不间断，全年365天无断档。同时，要求热线工作人员时刻谨记自己代表着政府形象，必须以饱满的工作热情，耐心的与每一位来电市民沟通，积极为群众排忧解难。
　　近年来，随着港沟辖区房地产业的蓬勃发展，关于房地产特别是业主适龄儿童上学问题成为了市民来电的热点和难点，由于牵涉的部门多、时间长、责任主体不明等诸多现实原因，造成很多市民反复投诉，甚至是出现了堵门封路等极端行为。为了有效疏导市民情绪，更好地解决市民诉求，热线办综合了相关情况，形成专题报告，上报给区委区政府，联合区直有关部门解决了孩子上学问题，受到辖区居民的广泛赞誉。
　　又如今年5月，“12345”市民服务热线接到市民来电反映，称夜间渣土车工作，发出巨大噪音，严重影响居民休息，同时也存在渣土车无牌、超速行驶，危害夜间行车安全。接到工单后，办事处立即组织公安、交通、城管执法、安监等部门，夜间突击检查辖区工地，发现违规施工，执法人员立即予以制止，对辖区道路上违规渣土车进行查处，并向当事人开出《询问通知书》予以立案。考虑到中、高考将近，办事处严格按照市环保局、市城管局《关于加强中、高考期间噪声污染监督严管的通告》，组织执法队伍一天24小时不间断巡查，加强环境噪声污染的监督管理和查处工作。
　　“群众利益无小事，一片真情解民忧”，热线办不仅及时为群众解决切身问题，而且每周都把群众集中反映的热点、焦点问题及具有苗头性、预警性的信息及时呈报领导，也为政府民主决策提供了准确信息。
　　不顾小家为大家，为民服务写青春热线工作人员基本上都是工作耐心、细致的女性，除了工作之外，她们还充当着女儿、妻子、母亲等多重角色，这其中的每一个角色都需要她们花时间、费心思。但是，自从选择成为“12345”中的一员，她们似“铿锵玫瑰”对工作勇于担当，在各方面严格要求自己，坚持“始于群众需求，终于群众满意”的优质服务理念，始终把群众的呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准。
　　热线办主任李慧贤，是一位在“12345”市民服务热线岗位上工作了4年的老同志，可是她却一直以“新人”自居，凡事谋在先，干在前，以一种“始终在路上”的精神，带领着港沟热线队伍，认真地对待着每一份工单、每一个诉求、与市民的每一次通话。有的市民在通话时情绪很激动，语气也不好，有时候甚至是无端地谩骂，有的同志会委屈地流眼泪，每当这个时候，她总是尽可能地安慰和引导大家，大家都亲切地称呼她为“大姐姐”。可是，谁也不知道这位整日笑容满面、工作起来像“拼命三郎”的“大姐姐”背后，却有着鲜为人知的辛酸：李慧贤的女儿刚上小学，正是需要母亲陪伴呵护引导的时候，由于平时热线工作很忙，只好把孩子托付给父母照顾，周末经常加班，只好又给孩子报了周末学习班，把孩子托付给老师照顾。为了热线工作，她不得不一次又一次放弃陪伴孩子的机会，面对丈夫的不解和女儿的埋怨，她没有过多的解释，仍然一如既往地全身心投入工作。热线办的每一位同志，不怕难、不叫苦，始终坚持在第一线，每天微笑着地回复每一位市民的来电。大家已经不记得多少个合家团圆、举杯欢庆的日子里，却要坚守在电话机旁，随时为市民解决诉求。正是这样一种精神、一份付出，让她们在为人民服务、建设富美港沟的过程中增辉添彩。